Простая тикет система. Тикет-ситема для взаимодействия техподдержки и клиентов «Всё работает

Тикет-система для работы с клиентами

#Система-заявок

Тикет-ситема для взаимодействия техподдержки и клиентов «Всё работает»

Аутсорсинг IT-услуг является оптимальным способом обслуживания айти-инфраструктуры для небольших и средних предприятий, деятельность которых не связана с информационными технологиями. Однако многие компании опасаются сотрудничать с внешними подрядчиками из-за отсутствия представления о способах взаимодействия. Они считают, что подрядчиков невозможно контролировать, тогда как штатный сотрудник всегда «под рукой».

Компания «Ламантин» уделяет особое внимание качеству взаимодействия с партнёрами. Наши специалисты работают так, чтобы вы не замечали разницы между постановкой задачи штатному работнику и специалисту-аутсорсеру. Это возможно благодаря использованию современной и удобной тикет-системы OTRS.

Тикет-система OTRS — система взаимодействия между организацией-заказчиком и её подрядчиками, оказывающими услуги технической поддержки. Она гарантирует мгновенную связь с исполнителем, обеспечивает передачу заявок о неисправностях и упрощает контроль над их выполнением.

Схематически использование системы выглядит так:

Вы находите неполадку и хотите сообщить о ней представителю компании «Ламантин».
Вы входите в учётную запись OTRS, описываете неисправность, при необходимости прикрепляете скриншоты и отправляете сообщение.
Ответ на сообщение получаете с помощью электронной почты или в личном кабинете тикет-системы. Также специалист может связаться с вами по телефону, если этого требует возникшая ситуация.

На стороне подрядчика выполняется автоматическая сортировка заявок. При необходимости ответственное лицо подключает к решению вашего вопроса специалистов узкого профиля. Благодаря использованию тикет-системы вы имеете возможность сотрудничать с нами на таком же уровне взаимодействия, как и со штатными администраторами. В частности, вы можете ставить задачи и контролировать их реализацию, привлекать к решению вопросов профильных специалистов, оперативно задавать вопросы и получать на них ответы от экспертов «Ламантин».

Спектр наших услуг в IT

Компания «Ламантин» обслуживает айти-инфраструктуру партнёров, выступая в качестве подрядчика-аутсорсера. В частности, мы оказываем следующие услуги:

Обслуживание компьютеров в Санкт-Петербурге . В комплекс услуг по данному пункту входит мониторинг состояния аппаратной части пользовательских ПК, проведение профилактической чистки, планового и экстренного ремонта рабочих машин. Также мы следим за актуальностью программного обеспечения и работаем над защитой компьютеров от вирусов.
Администрирование локальных сетей . В данный комплекс входит развертывание и обслуживание корпоративных сетей, а также обеспечение их безопасности.
Обслуживание оргтехники . В список услуг включены консультации по выбору техники, а также установка, настройка, плановое обслуживание и экстренный ремонт.
Проведение IT-аудита . Аудиторы «Ламантин» выявляют потребности вашей организации, определяют проблемы айти-инфраструктуры, предлагают оптимальные пути развертывания и обслуживания сетей и рабочих комплексов.

Тикет система (ticket system) – это программный продукт, который позволяет организовать связь между Вашими клиентами и службой технической поддержки Вашей организации (или Вами лично) посредством сайта. Смысл очень прост. Тикет система интегрируется с Вашим сайтом или устанавливается в качестве отдельного сервиса. Клиенты заходят в систему, регистрируются в ней и задают вопросы (в письменном виде) по товарам или услугам, которые Вы предлагаете. Эти вопросы становятся тикетами (билетами), на которые отвечают сотрудники Вашей компании или Вы. Это чем-то похоже на e-mail переписку. Но всё происходит внутри системы. Тикет система, по сути, это служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk). Немного подробнее об этом Вы сможете прочесть в Википедии .

Тикет система (ticket system), на мой взгляд, обладает некоторыми преимуществами по сравнению с e-mail перепиской:

Удобство просмотра всей переписки по интересующему вопросу.
Использование в тексте сообщений ссылок материалов, например, ссылок, которые не должны быть доступны широкому кругу людей.
Указание в текстах сообщений персональных данных (логин, пароль, адрес электронной почты и так далее).
Вероятность попадания сообщения в папку «Спам». Возможны случаи, когда пользователи не находят письма по данной причине.
Возможны случаи, когда пользователи удаляют цепочки писем с нужной им информацией.
Возможность создания базы знаний из тикетов.
Более подробная статистика обращений в службу технической поддержки.
Тикет система (ticket system) – это один из показателей того, что Вы ответственно подходите к вопросу поддержки своих клиентов. На основании наблюдения за сайтами и небольших фирм, и крупных корпораций могу сказать, что система учета заявок – это правило хорошего тона

Это не исчерпывающий список всех преимуществ. В качестве альтернативы данному расширению предлагаю ознакомиться с JChatSocial Enterprise . А если нужно организовать простую переписку между пользователями, то можете обратить своё внимание на DJ-Messages .

RSTickets Pro – это тикет система для Joomla 1.5 – 2.5. К основным её возможностям и достоинствам отнесу следующие:

управление тикетами клиентов из административной и фронтальной части сайта.
Деление службы технической поддержки на отделы или на сотрудников.
Подробная статистика по всем тикетам.
Возможность оценки клиентами качества технической поддержки.
Автоматизация закрепления тикетов за тем или иным отделом, или сотрудником.
Настраиваемые приоритеты тикетов и их статусы.
Тикет система обладает удобной панелью управления.
Встроенная система базы знаний, которая позволяет создавать информационные статьи на основании билетов.
Возможность отправки e-mail писем о различных событиях в тикет системе (создание, ответ, закрытие тикета и так далее).
Преобразование обычных писем электронной почты в тикеты.
Поддержка многоязычности.
Защита от спама при помощи встроенной капчи (с большим количеством настроек) и reCAPTCHA.
Возможность создания тикета клиентом без регистрации в системе.
Прикрепление файлов к тикетам.
Система учета заявок RSTickets Pro обладает очень-очень большим количеством настроек.

Система поддержки для сайта переведена на тринадцать языков, включая Русский, Английский, Немецкий, Польский, Испанский.

В обзоре будет участвовать последняя на момент написания статьи (19.07.2013) русскоязычная версия RSTickets Pro 2.0.0 rev 8 в Joomla 2.5.11. На официальном сайте разработчика заявлены следующие системные требования к RSTickets Pro.

Минимальные требования.

MySQL 4.2.
Mootools 1.2.

Joomla 1.5 или 2.5. Лучше использовать последние стабильные версии Joomla 1.5 или 2.5.
PHP 5.x. С библиотеками GD и FreeType (для работы капчи). Библиотека PHP IMAP и активированная Iconv (для плагина Cron).
MySQL 5.х.
Mootools 1.3.
Необходимые функции PHP: MySQL, XML и Zlib.

Перейдём к рассмотрению самого RSTickets Pro

Панель управления RSTickets Pro

Как и в других расширения от RSJoomla, таких как: RSBlog , RScomments , RSFirewall и RSseo , в RSTickets Pro на главной странице расположена панель управления (рисунок ниже), при помощи которой Вы сможете получить быстрый доступ к основным разделам, которые предоставляет система поддержки для сайта RSTickets Pro.

Условно страницу можно разделить на три части:

Верхняя. Там находится текстовое меню с основными разделами.
Левая. Меню с основными разделами в виде иконок быстрого доступа по аналогии с главной страницей Joomla 2.5 (административной части сайта).
Правая часть. В ней расположены основные сведения о версии тикет системы (ticket system), поле ввода лицензионного ключа и, если у Вас установлен компонент защиты сайта от взлома RSFirewall, то его логотип, сообщающий о том, что RSTickets Pro отвечает требованиям безпасности. Детальнее о RSFirewall Вы сможете прочесть в статьях «RSFirewall (часть , )». Если Вас интересует защита Joomla (или других сайтов в целом), то можете ознакомиться с циклом статей «Защита сайта ».

Управление билетами

Одним из основных разделов RSTickets Pro является Управление билетами (рисунок ниже). Здесь собраны все тикеты пользователей.

RSTickets предлагает простой и удобный способ управления всеми тикетами. В настройках компонента можно выбрать, будут ли сотрудники разных отделов видеть все тикеты или только тикеты своего отдела. Как настраивать пользователей, а также как создавать отделы мы рассмотрим в этой части статьи. Настройки расширения будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». В примере выше любой сотрудник видит любой билет..

Чтобы выделить нужные Вам билеты, можно отметить их как «избранное», нажав на серую пиктограмму звёздочки.

Можно сортировать тикеты в таблице по возрастанию или убыванию следующих полей:

Дата. Дата создания тикета.
Последний ответ. Дата последнего ответа на тикет.
Отмечен. Отметка о «избранности» билета.
Код Тема. Код и тема билета. Тема тикета задаётся или сотрудниками фирмы или клиентами. Код формируется на основании префикса отдела, к которому прикреплён данный тикет и порядкового номера тикета. О том, как задать или изменить префикс отдела, мы поговорим ниже в статье.
Клиент. Имя клиента.
Приоритет. Уровень приоритета билета.
Статус. Статус тикета.
Закреплён за. Имя сотрудника предприятия, за которым закреплён билет.

Система поддержки для сайта предоставляет возможность поиска и расширенного поиска (рисунок ниже).

Расширенный поиск позволяет искать по ключевому слову, которое может быть в тексте тикета или в его теме, можно осуществлять поиск по клиенту и (или сотруднику). Для удобства можно ограничить рамки поиска отделом, приоритетностью и (или) статусом билета. Вопросы статуса билета будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Вы также сможете отсортировать результаты по последнему ответу, теме, статусу, приоритету или по ответу. Для каждого из этих типов сортировки доступно направление по убыванию или возрастанию показателя. Можно ограничить поиск только по «избранным», отмеченным ранее билетам. Результаты расширенного поиска по запросу «Incomedia Website X5» показаны на рисунке ниже.

В поле «Название поиска» можно ввести название результатов поиска, которое в дальнейшем будет выводиться над списком тикетов (рисунок ниже). Если Вы установили Да для опции Сделать это поиском по умолчанию когда я захожу на сайт , то найденные результаты будут отображаться в разделе Управление билетами при каждом Вашем заходе на эту вкладку.

Система поддержки для сайта позволяет по нажатию на ссылку (рисунок выше) перейти на страницу, где можно управлять всеми списками результатов поиска (рисунок ниже).

RSTickets Pro «двусторонняя» система. Инициализировать общение посредством система учета заявок может не только клиент, но и сотрудник фирмы. Для этого необходимо нажать кнопку Создать справа над списком тикетов. После чего Вы перейдёте к созданию тикета (рисунок ниже)

Система учета заявок (ticket system) позволяет прикрепить тикет пользователю, который уже зарегистрирован в системе или для нового пользователя. В первом случае, Вам достаточно выбрать пользователя из списка пользователей Вашего сайта. Во втором – необходимо ввести его имя и адрес электронной почты. Адрес электронной почты нужен для того, чтобы пользователю пришло уведомление о том, что ему присвоен тикет. Текст этого уведомления можно задать в разделе E-mail адреса . Подробнее данный раздел будет рассмотрен в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Из спадающего списка Отдел нужно выбрать отдел, от которого будет создан тикет. Поле Тема служит для указания темы тикета, Сообщение – текст самого тикета. Обратите внимание на то, что при создании тикета Вам будут доступны все возможности визуального редактора статей, который установлен по умолчанию в Joomla. В спадающем списке приоритетов можно выбрать приоритетность тикета. Помимо всего, Вы можете прикрепить вложение к билету. Рекомендую заполнять все «служебные» поля, такие как: Тема, Приоритет, Отдел , для того, чтобы Вам и Вашим сотрудникам, а также клиентам, в дальнейшем было максимально легко использовать систему учёта заявок.

После того, как клиент создаёт тикет, а сотрудник его принимает в обработку, будут доступны пять вкладок с информацией о билете. Рассмотрим их более детально.

На вкладке (рисунок ниже) происходит основное общение между сотрудниками технической поддержки и клиентами.

Тут же можно прочесть всю переписку. На рисунке ниже показана форма ответа на тикет.

otvet

В поле База знаний можно ввести ключевое слово, которое будет искаться в базе знаний и, если будет найден подходящий результат, то сотрудник сможет вставить ссылку на статью в ответ клиенту. Подробнее о базе знаний Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Обратите внимание на то, что сотрудники фирмы так же, как и клиенты, могут прикреплять вложения (файлы) к билетам.

Кто смотрел этот билет. Логин (Имя пользователя) учётной записи, от имени которой был просмотрен билет.
Дата. Дата и время просмотра тикета.
IP адрес. IP адрес компьютера, с которого просматривали билет.

Рядом со ссылкой отображается ссылка Закрыть билет , если билет ещё не закрыт и ссылка Заново открыть билет , если билет был закрыт, но необходимо продолжить общение по его вопросу. Этим Вы меняете статус билета. Подробнее о статусе билета Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Нажимая иконку листка и карандашика возле сообщений сотрудники могут менять свои сообщения или сообщения клиентов. При условии, что им установлены соответствующие права. Подробнее об этом Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок ». Нажав на иконку красного крестика возле сообщения, сотрудники могут удалять свои сообщения или сообщения клиентов. При условии, что им установлены соответствующие права.

На вкладке (рисунок ниже) доступна основная информация о тикете (тема, отдел, за которым он закреплён, дата и время его создания, статус, код, приоритет, имя сотрудника (логин), за которым закреплён билет и имя (логин) клиента, который открыл билет).

Можно изменить значение таких полей как: Тема, Отдел, Статус, Приоритет, Закреплён за. Учтите, что это могут делать только те сотрудники, которые обладают соответствующими правами.

Для учёта, например, рабочего времени сотрудников можно требовать от сотрудников, чтобы они заполняли графу Затрачено времени (рисунок ниже).

На вкладке (рисунок ниже) отображается краткая информация о создателе билета:

Браузер. Версия браузера с которого был создан тикет.
Источник. Адрес страницы с формой отправки сообщения. Так можно выяснить, тикет был создан пользователем с фронтальной части сайта или сотрудником от имени пользователя из административной части сайта.
IP адрес. IP адрес компьютера, с которого был создан тикет.
Вошёл на сайт? Тикет был создан от пользователя, который вошёл на сайт как зарегистрированный, или, если это разрешено в настройках, тикет мог быть создан не зарегистрированным пользователем.

На вкладке (рисунок ниже) можно видеть все билеты, которые были созданы от имени конкретного пользователя.

Доступна такая информация как: код и тема, статус билетов, количество ответов и даты создания тикетов с указанием точного времени.

Отделы

Система поддержки для сайта позволяет создавать несколько отделов в случае, если это необходимо. Если Ваша фирма состоит из нескольких отделов, то для упрощения и ускорения организации поддержки Ваших клиентов можно создать в компоненте несколько отделов. Рассмотрим инструменты RSTickets Pro, которые позволяют это сделать (рисунок ниже).

Система поддержки для сайта содержит вкладку Отделы (рисунок выше). При помощи неё Вы сможете управлять отделами. Если отделов много, то можно воспользоваться поиском по отделам или отфильтровать опубликованные или не опубликованные отделы. Опубликованные отделы могут участвовать в создании новых билетов. Неопубликованные – не могут. Также неопубликованные отделы не отображаются для клиентов во фронтальной части тикет-системы (ticket system). Помимо этого, можно сортировать по возрастанию или убыванию все отделы по столбцам Отдел и Префикс . В столбце Порядок сортировки Вы можете указать, в каком точно порядке будут выводиться отделы в спадающем списке Отдел (везде, где оно есть). Это аналог столбца Порядок , например, в Менеджер материалов: Избранные материалы Joomla и других частях CMS.

Обратите внимание на то, что при необходимости добавления к форме создания тикетов произвольных полей, RSTickets Pro предусматривает такие возможности (рисунок ниже). Каждый отдел может иметь свой набор произвольных полей.

Ticket system обладает достаточными инструментами, чтобы помочь Вам в этом вопросе.

Настраиваемое поле. Название произвольного поля, которое будет храниться в таблице базы данных сайта. Нигде на сайте оно не будет отображаться. Используйте только английские буквы, цифры и знак тире.
Заголовок. Заголовок поля, который будет отображаться во фронтальной и администартивной частях сайта.
Значения. Текст, который будет отображаться в поле.
Дополнительные атрибуты. Здесь Вы сможете задать дополнительные параметры поля, например стиль его оформления (ширину, цвет и так далее). Это можно сделать при помощи языка CSS.
Обязательное для заполнения. Если данная опция включена, то произвольное поле обязательно для заполнения. Если клиент его не заполнит, то тикет не будет сформирован и клиент увидит текст, заданный в поле Сообщение проверки .
Сообщение проверки. Текст, который увидит клиент, если произвольное поле является обязательным, включена опция Обязательное для заполнения , и он его не заполнил
Описание (подсказка). Текст подсказки для произвольного поля. Отображается во фронтальной части сайта.
Опубликован. Статус поля.

В спадающем списке Тип доступно девять типов полей.

Произвольный HTML . Вы можете поместить любой HTML код, который будет интерпретирован в конечный результат для клиентов во фронтальной части сайта..png" alt="сайт" width="229" height="100">» (без кавычек)..png», которое находится в папке «templates» Вашего сайта, при нажатии на это изображение пользователь перейдёт на страницу «http://сайт», ширина изображения 229 пикселей, высота – 100, если отображение картинки по какой-то причине невозможно, то вместо этого будет показана текстовая ссылка «сайт» (рисунок ниже).

Система тикетов для техподдержки также позволяет вывести простую текстовую надпись (рисунок ниже). Для этого предназначен тип .

Позволяет создать перечень параметров, которые будут показаны при нажатии на поле списка (рисунок ниже). Этот тип поля хорош тем, что Вы можете чётко указать значение, а пользователю не надо ничего вводить. Для того, чтобы ввести значения, просто напишите их каждое с новой строки.

Данный тип поля аналогичен спадающему списку, но пользователь может выбрать больше чем одно значение из списка (рисунок ниже).

Напоминает спадающие списки, описанные выше, но значения поля представляются в виде строки чек-боксов (рисунок ниже). Пользователи смогут выбрать одно или несколько значений.

Группа радиокнопок. Тип поля, аналогичный группе чек-боксов, но пользователь может выбрать только один вариант. Для того, чтобы ввести значения для разных радио кнопок, просто напишите их каждое с новой строки.

Система тикетов для сайта позволяет вставить удобное поле для ввода даты – (рисунок ниже).

Для указания даты и времени служит тип поля (рисунок ниже).

При создании или изменении отдела все опции делятся на несколько вкладок. Они будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок ».

Русификатор RSTickets Pro

Тикет система RSTickets Pro обладает большим набором возможностей. В этой части статьи мы только начали их рассматривать. В следующей части «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок » затронем вопросы групп персоналов и штатных сотрудников, а также закончим рассмотрение отделов.

Службы поддержки клиентов резко расширили свои возможности за счёт внедрения новых технологий и средств онлайн-взаимодействия, что позволило им полнее удовлетворять запросы пользователей. Теперь клиент, столкнувшийся с проблемой, может подать на веб-сайте соответствующей службы заявку - указать свои данные, описать суть проблемы или попросить совета - чтобы её представители оказали ему требуемую помощь.

Однако, тикетная система служб клиентской поддержки - операция не в одно действие. Она включает регистрацию заявки, отправку электронных писем в подтверждение её приёма, назначение конкретного сотрудника для рассмотрения жалобы, анализ и решение самой проблемы, а также обновление текущей документации, рассылку уведомлений по электронной почте и т. д. Компаниям с большими клиентскими базами данных стоит задействовать у себя тикетные системы для ускорения и упорядочения рассмотрения жалоб, повышения эффективности решения проблем заявителей.

Мы приводим в нашей публикации список ведущих бесплатных, а также премиум тикетных систем, с помощью которых улучшить работу службы клиентской поддержки сможете и вы. Обязательно ознакомьтесь с предлагаемыми вам возможностями и тарифными планами, либо посетите их веб-сайты и узнайте подробности там.

Бесплатные тикетные системы

Перечислим пять тикетных систем, которые можно скачать и использовать бесплатно. Набор предлагаемых ими функций и возможностей оказания клиентской поддержки различен, так что, выбирайте тикетную систему в соответствии с вашими условиями.

osTicket - самая популярная тикетная система с открытым исходным кодом, доступная в двух версиях: скачиваемой и стационарного серверного базирования. Скачиваемая версия бесплатная, её нужно размещать на вашем сервере. Версия стационарного серверного базирования под фирменным названием SupportSystem - платный сервис, надёжный и безопасный за счёт средств управления облачного базирования.

HESK - бесплатное ПО для организации отдела поддержки. Среди его функций приём заявок, "подшивка" вложений, спам-фильтр, сервис рассылки уведомлений по электронной почте, справочное пособие, опция ограничения доступа, готовые ответы, опции составления отчётов и подсчёта рейтингов, и т. д.

Spiceworks - бесплатный пакет ПО для специалистов-айтишников и предприятий. Он содержит множество упрощающих работу ИТ-спеца функций, например, сервис сетевого управления, ПО для организации отдела поддержки, сборник вопросов с ответами и т. д. Функционал отдела поддержки включает опции приёма заявок через веб-портал или по электронной почте, средства сортировки талонов (тикетов) и автоматизации их выписки, справочное пособие и т. д.

OTRS - бесплатное ПО с открытым исходным кодом для организации отдела поддержки. Среди его функций сортировка талонов (тикетов), выбор нужных пунктов из справочного пособия, интерфейс самообслуживания, учёт затрат времени, составление отчётов, проведение исследований, регулирование доступа и т. д. Функционал можно и расширить - за счёт специальных дополнений.

Request Tracker - бесплатная система с открытым исходным кодом для отслеживания неполадок. У неё богатый функционал, в том числе, инструментальная панель, схемы взаимосвязей, оптимизированный под мобильные устройства интерфейс, опции учёта затрат времени и составления отчётов, PGP-поддержка шифрования электронной почты, фирменное и индивидуальное внешнее оформление, справочное пособие и т. д.

Тикетные системы класса "премиум"

Располагаете свободными бюджетными средствами и готовы потратиться на тикетные системы с более широкими возможностями? Взгляните-ка на системы класса "премиум".

Zendesk - один из лидеров рынка среди пакетов ПО, разработанного с учётом удобства клиентов, агентов и менеджеров. Лёгкий в обращении интерфейс позволяет клиентам подавать заявки различными способами (через веб-сайт, по электронной почте, по телефону, посредством Facebook и т. д.). Агенты могут просматривать профили пользователей и "ветви" коллективных обсуждений, а менеджеры - получать информативную статистику и отчёты.

Сервис доступен для использования на различных мобильных устройствах, в том числе, Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry и т. д.

Freshdesk - один из лучших "премиум"-образцов ПО для служб поддержки. Сервис даже можно получить в бесплатное пользование на неограниченный срок для троих представителей службы поддержки по тарифу Sprout. В плане функциональности и простоты работы Freshdesk не уступает Zendesk. Им легко как пользоваться, так и управлять. Вашим клиентам Freshdesk позволяет без лишних усилий подавать заявки на оказание "техпомощи", а вашей службе поддержки предоставляет необходимый для лёгкого решения этих задач инструментарий.

Vision Helpdesk - ПО для организации многоканального отдела поддержки веб-базирования. Уникальность данному сервису обеспечивают имеющиеся только у него функции "Satellite helpdesk", "Ticket billing" и "Blabby". Он даже позволяет автономным отделам службы поддержки подключаться к её центральному узлу. Функционал можно расширить за счёт различных модулей и встраиваемых приложений, кроме того, сервис пригоден к запуску на мобильных устройствах.

HelpSpot - полнофункциональное ПО веб-базирования для организации отдела поддержки. У него масса отличных функций, например, централизованный портал службы поддержки, система управления выдачей талонов (тикетов), их сортировкой, автоматизация ряда операций, оптимизированный под мобильные устройства интерфейс, средства управления взаимодействием с клиентами, отслеживания расхода времени, установки контрольных точек и составления отчётов о сбоях в работе, а также совместимость с различными фирменными решениями и т. д.

Сервис JitBit Help Desk доступен в двух версиях: Web Based Help Desk веб-базирования и SaaS Help Desk. Первую можно скачать (после оформления покупки) и разместить на вашем сервере, вторая же размещается удалённо среди JitBit-ресурсов облачного базирования, и взаимодействие с ней осуществляется по сети. Среди функций сервиса работа со справочными пособиями, составление отчётов, отслеживание расхода различных ресурсов, у него настраиваемый интерфейс, есть возможность подключения неограниченного количества агентов, внедрения сервиса рассылки электронной почты и т. д.

Более 30 000 организаций пользуются сервисом Kayako, предоставляющим им унифицированные услуги по созданию отделов поддержки с возможностью многоканального взаимодействия. Среди его функций выдача талонов (тикетов) на "техпомощь" через службу поддержки или по электронной почте, выбор способов рассылки талонов (тикетов) и назначение им приоритетности, составление отчётов, организация обратной связи, подсчёт рейтингов и т. д.

BMC Track-It! - полностью встраиваемый сервис для организации отдела поддержки и управления ресурсами. Решение, доступное по цене, лёгкое в использовании и обеспечивающее клиентам широчайшие возможности, благодаря функциям управления заявками (талонами), самообслуживания, совместимости с мобильными устройствами, наличию инструментальной панели, средств управления справочной информацией, ведения статистики и составления отчётов и т. д.

Дополнительно: Системы выдачи талонов (тикетов) для CMS

Для предприятий - это самый настоящий шанс подняться выше конкурентов.

Редкий предприниматель в наши дни не слышал такого словосочетания, как "хелп деск". По английскому названию уже можно догадаться, что изобретение пришло к нам из-за границы, где уже нашло свою нишу, и вовсю внедряется во все компании от мала до велика. Что же такого особого предлагает зарубежная ?

Система тикетов для техподдержки - будущее предприятий

Все предельно просто, но только для объяснения. В работе же это достаточно сложная программа, которая может быть создана только очень продвинутыми специалистами, и именно такую предлагает для вашей работы компания HelpDeskEddy. Она принимает заявки на выполнение работ определенного плана, а также на рассмотрение и решение проблем, как от клиентов, так и между внутренними отделами предприятия. Php система тикетов позволяет настраивать программу под нужды конкретно вашей организации. Ваш хелп деск может просто принимать заявки, нумеруя их, прослеживать за выполнением срочных заявок, сортировать заявки по объему работы и срочности, выдавать свободным специалистам заявки на выполнение по мере проявления их актуальности, и многое другое.

Система тикетов для техподдержки от компании HelpDeskEddy

Чтобы разобраться, как работает продукция компании HelpDeskEddy, давайте разберемся в работе аналоговой программы service desk 1c . Она обладает практически всеми теми же характеристиками, что и хелп дески, о которых идет речь в нашей статье. Она получает заявки от пользователей двумя основными путями: через заполнение формы на сайте и по электронной почте. Она рассчитывает трудозатраты исполнителей на то, чтобы обработать каждую конкретную заявку. Выполняет она и более сложные вещи, например, сортирует заявки по будущим исполнителям и направляет каждому свою заявку. Система тикетов для техподдержки позволяет получить обратную связь от клиента, узнать его мнение об оказываемом сервисе, о качестве решения и рассмотрения проблемы, с которой он обратился, а также вернуть заявку в работу, если пользователь оказался недоволен тем, как выполнили его пожелания. Список заявок у этой программы автоматически преобразуется в список задач с применением различных фильтров. Кроме того, такая программа владеет встроенной базой знаний, которая отбирает наиболее частые заявки и решения по ним, а также действующие рабочие алгоритмы.

Новейшие технологии в системе управления компанией

Система тикетов для техподдержки - это возможность отказаться от услуг многочисленных менеджеров, и нанять вместо них одну программу, которая все будет выполнять вовремя, не делая ошибок. P hp система тикетов , которую предлагает продукция компании HelpDeskEddy, позволяет вам подстраивать программу под нужды производства. Во многом эта продукция схожа с аналоговым продуктом service desk 1c , хотя у нее есть и некоторые преимущества перед этим программным обеспечением. Используя такую технологию, как система тикетов для техподдержки , можно рассчитывать на продуктивную и успешную работу предприятия.

С появлением новых технологий и онлайн-сервисов сфера обслуживания клиентов вышла на качественно новый уровень. В частности, это касается удовлетворения запросов потребителей. Теперь, если у пользователя появляется проблема, он может оставить запрос с описанием возникшего вопроса и просьбой о помощи в ее решении. Таким образом, провайдер сайта может рассмотреть данный запрос и дать потребителю свой ответ.

Тем не менее, процесс отправления запросов в службу поддержки не так прост, как может показаться на первый взгляд. Он включает заполнение формы, отправку и-мейлов с подтверждениями, закрепление жалобы за определенным сотрудником службы поддержки, анализ и решение проблемы, обновление учетных записей и отправление уведомительных электронных писем и прочее. Компаниям с большой клиентской базой следует воспользоваться системой запросов, чтобы быстро, организованно и эффективно решать проблемы своих потребителей.

В нашей статье вы найдете перечень лучших бесплатных и расширенных премиум систем для технической поддержки пользователей. Мы расскажем об опциях, которые они предлагают, планах и других деталях.

Бесплатные системы технической поддержки пользователей

Начнем с пятерки систем технической поддержки, которые вы можете скачать совершенно бесплатно. Определитесь, что именно вы хотите от них получить, и делайте свой выбор.

– одна из самых популярных и общедоступных систем технической поддержки пользователей. У OsTicket есть две версии: скачиваемая и размещаемая. Скачиваемая версия бесплатна и размещается на вашем собственном сервисе. Что касается второй версии, которая носит название SupportSystem, то это платный сервис с надежным и защищенным облачным хостингом.

– это свободное ПО для технической поддержки клиентов. Оно предлагает такие опции, как подача заявки, защита от спама, и-мейл уведомления, приложения, база знаний, ограничения доступа, шаблонные ответы, отчеты, ранжирование и т.д.

Является бесплатным комплектом ПО для профессионалов и компаний в области IT. Сервис предлагает множество инструментов, таких как сетевой менеджер, ПО службы поддержки, вопросы/ответы и многое другое. Их программа технической поддержки оснащена такими свойствами, как прием заявок через веб-портал или по электронной почте, организация и автоматизация заявок, база знаний и т.д.

Это бесплатное общедоступное ПО службы поддержки, которое предлагает своим пользователям управление запросами и базой данных, интерфейс самообслуживания, оценка времени, отчеты, исследования, управление доступом и многое другое. Функционал может быть расширен за счет аддонов.

– это бесплатная система отслеживания выпусков ПО. Система предлагает широкий спектр опций, среди которых панель инструментов, графики функциональной зависимости, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, отслеживание времени, поддержка электронной почтой PGP, база знаний и мн. др.

Платные системы технической поддержки пользователей

Вы готовы заплатить за более надежную систему технической поддержки с расширенным набором опций? Тогда у нас есть, что вам предложить.

Один из лучших комплектов ПО, специально разработанный для удовлетворения потребностей потребителя, агента и менеджера. Простой в использовании интерфейс позволяет пользователям отправлять запросы через различные каналы (веб-сайт, электронная почта, телефон, Facebook и др.). Агенты могут получать профили пользователей и всю нить разговоров, а менеджерам достаются соответствующие отчеты и аналитика.

Доступен для различных мобильных устройств, в том числе для Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry и т.д.

Пользуется большой популярностью среди премиум-программ пользовательской поддержки. В рамках плана Sprout трое ваших сотрудников могут получить Freshdesk бесплатно. Данная программа ничем не хуже Zendesk в плане функционала и простоты использования. Благодаря Freshdesk ваши пользователи смогут без лишних усилий подавать заявки, а ваши сотрудники смогут легко с ними управляться.

Это многоканальная веб-программа технической поддержки пользователей. От других своих соратников она выгодно отличается отличным набором свойств, в число которых входят спутниковая система поддержки клиентов, учет запросов и прочее. Кроме того, Vision Helpdesk способна объединять несколько отдельных служб поддержки в одну центральную. При желании вы можете добавить Vision Helpdesk дополнительных опций, использовав модули и внешние приложения. Кроме того, программа доступна и для мобильных устройств.

Представляет собой комплексное веб-приложение для технической поддержки пользователей. Оно готово предложить вам множество полезных опций, таких как централизованный портал службы поддержки, управление запросами, фильтры, автоматизация, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, управление потребительскими ресурсами, отслеживание времени, мульти-брендовая поддержка, эталонное тестирование, исполнительная отчетность и многое другое.

Имеет два варианта: веб и SaaS (программное обеспечение как услуга). Программу можно скачать (после покупки) и разместить на своём сервере. Вот какие опции окажутся в вашем распоряжении: база знаний, интеграция с электронной почтой, система отчетов, настраиваемый интерфейс, неограниченное количество агентов и т.д.

Бонус: системы технической поддержки пользователей для CMS (система управления контентом)

Эта система поддержки предлагает огромное количество опций и доступна в двух версиях. Обладатели бесплатного плана получат базовый набор свойств, в то время как держателям премиум-аккаунта будет предложено больше функций для более эффективного и простого взаимодействия с потребителями.

Это премиум система поддержки для Joomla, предлагающая создание и управление запросами, автоматическое распределение запросов, интегрированную базу знаний, электронные сообщения, панель мониторинга для быстрого доступа ко всем областям клиентской поддержки.

Спонсором статьи выступает системный интегратор IT-решений Карма Групп - http://www.karma-group.ru/ который предлагает своим клиентам серверные решения и сетевое оборудование от таких известных брендов как: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu и т.д. Всё предлагаемое оборудование - от вендоров первого дивизиона - и это гарантия надежности работы Вашей компании.